ING scoort binnen de Nederlandse bankensector het beste op digitaal gebied. Dat blijkt uit de jaarlijkse ranking die vandaag door management- en technologieadviesbureau BearingPoint is gepresenteerd. Bunq heeft dit jaar onder de onderzochte banken de grootste verbetering laten zien, met een 3.4 vergeleken met de score van slechts 2,4 van vorig jaar. Bol, ANWB en Coolblue zijn de top-3 Digital Leaders over alle sectoren. Het volledige rapport is te downloaden via www.bearingpoint.com/digitalleaders 

 In het jaarlijkse onderzoek van BearingPoint, dat nu voor het zesde jaar op rij verschijnt, zijn de digitale prestaties onder de loep genomen van 73 Nederlandse bedrijven die toonaangevend zijn in hun sectoren. De ranking wordt gebaseerd op scores van 0 (slecht) tot 5 (uitstekend) op verschillende meetpunten in de domeinen Digital Marketing, Digital Product Experience, E-Commerce en E-CRM. 

De bankensector is van 2.7 naar een 3.2 gegroeid. Hier zijn de grootste stappen gemaakt binnen Digital Product Experience en E-Commerce. Banken bieden hoogwaardige digitale ervaringen op alle kanalen, afgestemd op de behoeftes van gebruikers en passend bij hun merk. ING is de digitale leider binnen de bankensector en scoort met Digital Marketing en actieve aanwezigheid op platforms zoals YouTube en Instagram. Rabobank (3.4) en ABN AMRO Bank (3.4) staan op de tweede en derde plaats. Opvallend is de groei die Bunq heeft laten zien; een punt winst ten opzichte van vorig jaar. De stijging wordt voornamelijk toegeschreven aan verbeteringen binnen de dimensie E-Commerce. 

Top drie Digital Leaders nauw aan elkaar gewaagd
De lijst van Digital Leaders wordt aangevoerd door Bol met een overall score van 3.8. Het bedrijf blinkt met name uit op Digital Marketing (4.5). Bol laat zien de emoties van consumenten te begrijpen door slim in te spelen op trends op sociale media. Ook op het gebied van Digital Experience loopt het e-commerce bedrijf voor op zijn concurrenten, mede door de inzet van AI-gestuurde chatbots en gepersonaliseerde touchpoints. 

De tweede plaats is dit jaar verrassend bemachtigd door ANWB, dat in een jaar met maar liefst 0.4 punten is gegroeid naar een gemiddelde score van 3.8. De groei zit voornamelijk op het vlak van Digital Marketing, dankzij verbeterde zoekmachineoptimalisatie (SEO/SEA) en zeer actieve en betrokken social mediakanalen. Bovendien is ANWB net als vorig jaar de winnaar op het gebied van e-CRM. De top drie van de Digital Leaders wordt afgerond door Coolblue (3.8). 

Effectief gebruik van AI
De bedrijven die als beste werden beoordeeld tonen aanpassingsvermogen en flexibiliteit, waarbij ze slim gebruik maken van digitalisering. De grootste groei heeft plaatsgevonden binnen E-Commerce en E-CRM. Digital Leaders maken effectief gebruik van generatieve AI om hun service te verbeteren, zoals TUI’s virtuele assistent ‘Louise’. Digital Marketing noteert juist een dalende trend. Dit onderstreept de noodzaak voor bedrijven om hun digitale marketingstrategieën aan te passen aan consumentvertrouwen. 

Adoptie van en vertrouwen in AI blijft een belangrijk onderwerp voor 2024. Digital Leaders zijn pragmatisch in het onderscheiden van waar en hoe ze AI moeten gebruiken. Bedrijven gaan voorzichtig te werk met AI, mede door zorgen over merkbescherming en de klantervaring. AI wordt wel al sterk opgepakt in het service-domein. 

Aanpassingsvermogen cruciaal
Het vermogen van bedrijven om zich snel op ontwikkelingen aan te kunnen passen is volgens Jaco van Zijll Langhout, Partner bij BearingPoint, een doorslaggevende factor geweest voor het bepalen van de Digital Leaders: “We willen weer de discussie op gang brengen over wat er nodig is om een digitale leider te zijn en hoe daar voordeel uit gehaald kan worden. De lat wordt voortdurend hoger gelegd en om te anticiperen op de continu veranderende marktomstandigheden moeten ook de leiderschapskenmerken elk jaar veranderen. We zien dat de leidende bedrijven snel maatregelen nemen om hun efficiëntie te vergroten; meer doen met minder. Leiders hebben hun bedrijfsmodellen aan moeten passen om tegemoet te komen aan schaarste en strengere regelgeving. Het vermogen om deze aanpassingen te maken is doorslaggevend gebleken.” 

Over het onderzoek

De Digital Leaders Study beoordeelt het digitale concurrentievermogen en succes van toonaangevende bedrijven. Het doel van de Digital Leaders Study is om inzicht te krijgen in de digitale volwassenheid van bedrijven in verschillende sectoren en om de kansen en uitdagingen bloot te leggen die voortvloeien uit digitalisering. De studie omvat 73 Nederlandse bedrijven in 13 sectoren. 

Het doel van de Study is om inspiratie te bieden aan bedrijven die vooruitgang willen boeken op digitaal vlak. In het rapport worden de meest vooruitstrevende activiteiten en trends uitgelicht, naast voorspelde ontwikkelingen voor het volgende jaar. 

De volgende selectiecriteria zijn gebruikt om de bedrijven te identificeren die in het onderzoek moeten worden opgenomen: 

  • Aanzienlijke omzet 
  • Besluitvorming vindt voornamelijk plaats in het land waarvan het webdomein wordt geëvalueerd. 
  • Niet meer dan één merk in dezelfde branche per bedrijf 

Per bedrijf niet meer dan één merk in dezelfde branche. De gegevens zijn verzameld gedurende 2023. 

De geselecteerde bedrijven werden beoordeeld op hun vermogen om hun consumenten via digitale kanalen te bedienen. De evaluatie gebeurt op basis van objectieve criteria, gedefinieerd voor vier verschillende domeinen van digitalisering: digitale marketing, digitale productervaring, e-commerce en e-CRM. Elke dimensie krijgt een bepaald wegingspercentage op basis van het belang ervan voor de algehele score. De dimensies zijn gerangschikt van 0 tot 5, waarbij 0 slecht is en 5 staat voor uitstekend, vergeleken met de hoogste internationale normen. 

Een objectieve evaluatie van de digitale maturiteit van bedrijven gebeurt op basis van de gedefinieerde criteria. Waar nodig zijn sommige criteria echter toegesneden op verschillende bedrijfstakken – er worden bijvoorbeeld aangepaste criteria gebruikt voor B2B-bedrijven om de e-commerce-dimensie te evalueren. Die criteria die niet van toepassing zijn op bepaalde branches of bedrijven worden buiten beschouwing gelaten in evaluaties, zodat ze geen invloed hebben op de algehele evaluatie van die bedrijven.